自分が書いたGoogle口コミを削除・修正する方法｜お客様に訂正をお願いするときの伝え方と依頼文

Googleの口コミをめぐる「削除」には、立場の異なる2つの場面があります。

1つは、自分が投稿した口コミを自分で消したいという場面。勢いで書いてしまった、店名を間違えていた、事情が変わった——この場合は数タップで削除できます。

もう1つは、事業者がお客様に低評価を消してもらいたいという場面。こちらは慎重さが必要です。やり方を誤ると、Googleのポリシー違反になり、プロフィール全体の信頼を損ないます。

この記事では両方を扱います。事業者としてGoogle側に削除を申し立てる手順はGoogle口コミの削除依頼方法にまとめてありますので、そちらもあわせてご覧ください。

1. 自分が書いた口コミを削除する手順

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投稿者本人であれば、いつでも削除できます。他人の口コミは消せませんが、自分の投稿は自分の管理下にあります。

パソコンの場合

Google マップを開き、投稿時のGoogleアカウントでログインする
左上のメニュー（三本線）から「自分の投稿」（マイコントリビューション）を開く
「クチコミ」タブを選ぶ
対象の口コミの右にあるその他アイコン（︙）をクリック
「クチコミを削除」を選び、確認する

Android / iPhone アプリの場合

Google マップアプリを開く
右上のプロフィール写真、またはメニューから「自分の投稿」をタップ
「クチコミ」を選ぶ
対象の口コミの「︙」をタップ
「クチコミを削除」を選ぶ

公式の手順はGoogle マップでクチコミと評価を追加、編集、削除するで端末別に確認できます。

削除ではなく「編集」もできる

同じメニューから「クチコミを編集」を選べば、本文・星の数・写真をあとから変更できます。星1を星4に変えることも可能です。

ただし1つ知っておくべき挙動があります。編集すると、最終編集時の日付が投稿日として表示されます。 数年前の投稿を編集すると、日付が今日に変わります。

そのため、

内容を直したい → 編集（1つの口コミとして履歴が残る）
投稿そのものをなかったことにしたい → 削除

という使い分けになります。

削除したのに表示が消えないとき

削除の反映には時間差があります。次を確認してください。

| 症状 | 原因として多いもの | |---|---| | 自分には消えたが他の人には見える | キャッシュ。数時間〜数日で解消する | | 「自分の投稿」に口コミが見つからない | 別のGoogleアカウントで投稿している | | 削除したのにまだ平均評価に反映されない | 評価の再集計待ち |

最も多いのはアカウントの取り違えです。 複数のGoogleアカウントを使っている場合、投稿に使ったアカウントでログインしているか確認してください。口コミが表示されない原因の切り分けはGoogle口コミが消えた・反映されないときの原因で詳しく扱っています。

2. 事業者が「お客様に消してもらう」のはどこまでOKか

ここからは事業者側の話です。結論を先に書きます。

割引・返金・無料サービスなどを条件に、低評価の削除や修正を依頼する行為は、Googleのポリシー違反です。

ポリシーに明記されている

Googleの禁止または制限されているコンテンツに関するポリシーでは、事業者が提供するインセンティブ（金銭・割引・無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されたコンテンツを禁じています。そしてここには、インセンティブと引き換えに口コミや評価の修正・削除を依頼して投稿されたものが含まれます。

つまり禁止されているのは「良い口コミを金で買う」だけではありません。「悪い口コミを金で消させる」のも同じ枠で禁止されているということです。

「PR」「キャンペーン」と書き添えても解消しません。投稿（または削除）と特典が結び付いている時点で違反です。

やってはいけないこと

| 行為 | 判定 | |---|---| | 「星を4以上に直してくれたら次回無料にします」 | ✗ 違反 | | 「口コミを消してくれたら返金します」 | ✗ 違反 | | 「削除を確認できたらクーポンを送ります」 | ✗ 違反 | | 「今回のご不便のお詫びとして返金します」（削除に触れない） | ○ 問題なし | | 「記載に事実と異なる点があるため、確認をお願いできますか」 | ○ 問題なし |

境界線は1つだけです。削除・修正と、何かの提供を結び付けているかどうか。

返金や代替サービスの提供そのものは、正当なクレーム対応として何の問題もありません。それを口コミの削除の条件にした瞬間に違反になります。 順番と言い方の問題です。

違反した場合に起きること

口コミの削除、ビジネスプロフィールの表示制限、悪質な場合はプロフィールの停止
Googleには不正な口コミ依頼の報告窓口があり、顧客や競合から通報されるリスクがある
顧客とのやり取り（メール・LINE）が残っていれば、証拠として残り続ける

インセンティブの線引きは口コミ依頼にインセンティブは使える？ルールと安全な設計でさらに詳しく整理しています。

3. 事実誤認の訂正をお願いするときの依頼文

見返りを付けなければ、お願いすること自体は問題ありません。とくに事実の記載に誤りがある場合は、丁寧に伝える価値があります。

依頼の前に確認する3点

本当に事実誤認か。 「接客が冷たかった」は主観であり、誤認ではありません。お願いの対象になるのは「〇〇円取られた」「予約したのに入れなかった」など、記録と照合できる記載だけです
連絡してよい相手か。 予約時の連絡先から個別に連絡するのは問題ありませんが、口コミの投稿者名を手がかりにSNSを探して連絡するのは避けてください
1回で終える。 繰り返し連絡すると嫌がらせと受け取られ、事態が悪化します

例文①：料金の記載に誤りがある場合

〇〇様

このたびは〇〇をご利用いただき、ありがとうございました。 Googleのクチコミを拝見し、ご期待に沿えなかった点を重く受け止めております。

1点だけ確認をお願いしたいことがございます。「〇〇円を請求された」とのご記載について、当日のご会計記録を確認しましたところ、〇〇円（〇〇コース）となっておりました。別のご来店分と混同されている可能性がございます。

恐れ入りますが、記載内容をご確認いただけますと幸いです。もちろん、ご評価そのものはお客様のご自由ですので、ご無理のない範囲でご検討ください。

〇〇（店舗名・担当者名）

「評価そのものは自由」と明示するのが要点です。評価の変更を求めているのではなく、事実の確認をお願いしていることが伝わります。

例文②：別店舗と混同されている場合

〇〇様

クチコミをご投稿いただきありがとうございます。

ご記載いただいた「〇〇」について確認いたしましたが、当店（〇〇店）ではお取り扱いがございません。〇〇（別店舗名・所在地）でのご体験ではないでしょうか。

もし別店舗でのご利用でしたら、お手数ですが投稿先のご確認をお願いできますと幸いです。ご不明な点があれば、こちらまでご連絡ください。

〇〇（店舗名・担当者名）

混同のケースは、お願いに応じてもらえる可能性が比較的高い類型です。応じてもらえない場合も、無関係なコンテンツとしてGoogleに報告できます。

例文③：問題を解決したあと、削除には触れずに報告する

クレームに対応し終えたあとの連絡です。削除を一切求めないのがこの文面の趣旨です。

〇〇様

先日ご指摘いただいた〇〇について、ご報告です。

ご指摘を受け、〇月〇日より〇〇の運用を変更いたしました（具体的な変更内容）。同じことが起きないよう、スタッフ全員で共有しております。

貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました。またご来店いただける機会がありましたら、改善をご確認いただけますと幸いです。

〇〇（店舗名・担当者名）

この連絡をきっかけに、お客様が自発的に口コミを編集してくれることがあります。ただしそれを期待して書くものではありません。あくまで対応の報告です。

なお、この内容はGoogleの口コミへの公開返信にも同じことを書くべきです。個別連絡は投稿者しか読みませんが、公開返信は今後の見込み客全員が読みます。文面は口コミ返信文ジェネレーターで無料で作れます。

4. 消してもらえなかったときの現実的な対応

依頼に応じてもらえないのが普通です。お客様には削除する義務がありません。

その前提で、効果が出る順に3つ挙げます。

(1) 公開返信で事実を示す。 「料金は〇〇円です」と事実を1行示すだけで、読み手の受け取り方は変わります。投稿者を否定せず、事実だけを書くのがコツです。感情的な反論は逆効果になります。書き方はネガティブな口コミへの返信例文集にまとめています。

(2) ポリシー違反に当たるなら報告する。 事実誤認が明確で、別店舗の体験や来店実績のない投稿であれば、Googleへの報告対象です。報告文の例文テンプレートを使ってください。

(3) 母数を増やす。 1件の低評価が目立つのは、口コミの総数が少ないからです。星1が1件あっても、星5が30件あれば平均への影響は0.1前後に収まります。この計算はコメントなしの星1は削除できる？で詳しく扱っています。

3つ目が、もっとも確実で、もっとも後回しにされがちです。こえポストなら、来店後のお客様にQRコードやLINEで口コミ依頼を送り、集まった声を自社サイトにも自動掲載できます。Googleの1件に振り回されない状態を作るほうが、削除をお願いし続けるより現実的です。

5. よくある質問

Q. 自分の口コミを削除したら、相手のお店に通知されますか？ A. 削除の通知は届きません。ただし店舗側が口コミ一覧を見れば、投稿がなくなったことは分かります。

Q. 削除した口コミは復元できますか？ A. できません。内容を残す可能性があるなら、削除ではなく編集を選んでください。

Q. 匿名で投稿したはずなのに名前が出ています。 A. Googleの口コミはGoogleアカウントのプロフィール名で表示されます。表示名はGoogleアカウントの設定から変更できますが、過去の投稿の表示名も一括で変わる点に注意してください。

Q. 事業者から削除してほしいと連絡が来ました。応じる義務はありますか？ A. ありません。応じるかどうかは自由です。なお、削除の見返りに金銭や割引を提示された場合、その提案自体がGoogleのポリシー違反にあたります。

Q. 事業者として、投稿者に直接連絡するのは問題ですか？ A. 予約時などに正当に取得した連絡先から、1回、丁寧に連絡するのは問題ありません。繰り返しの連絡や、口コミから推測して個人のSNSに接触する行為は避けてください。

Q. 「口コミを消さないと法的措置をとる」と伝えるのは？ A. 実際に違法性のある投稿でなければ、そうした通知は不当な圧力と受け取られ、二次的な批判につながります。法的手段を検討する段階なら、通知は弁護士を通してください（費用の目安）。

まとめ

自分が書いた口コミは、Google マップの「自分の投稿」→「クチコミ」から削除・編集できます。編集すると投稿日が最終編集日に変わるため、内容を直したいなら編集、なかったことにしたいなら削除、と使い分けてください。

事業者側で覚えておくべき境界線は1つだけです。削除や修正と、何かの提供を結び付けないこと。 返金やお詫びは正当なクレーム対応ですが、それを削除の条件にした瞬間にGoogleのポリシー違反になります。

そして、お願いしても消えないのが普通です。公開返信で事実を示し、口コミの母数を増やす——この2つが、削除に頼らない対処法になります。