口コミ文の自動生成はどこまでOK？AI生成とステマ規制の境界線

「口コミ自動生成」で検索する人の目的は、大きく2つに分かれます。

自社の口コミをAIに書かせて投稿したい
届いた口コミへの返信文をAIに作らせたい

結論から言うと、1は違法になる可能性が高く、2は問題ありません。この記事では、その境界線がどこにあるのかを法令とプラットフォーム規約の両面から整理します。

この記事のTL;DR

事業者が自作・AI生成した口コミを投稿するのは、景表法のステマ規制違反にあたりうる

発覚するとGoogleのアカウント停止、措置命令、社名公表のリスクがある

一方、届いた口コミへの返信文をAIで作るのは何の問題もない

お客様が書きやすいよう記入例を示すのも問題ない。書く内容を指定すると危うくなる

1. 2023年10月から、事業者による口コミ自作は明確に規制対象

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2023年10月1日、景品表示法の指定告示に「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」が追加されました。いわゆるステルスマーケティング規制です。

この規制の要点はシンプルです。

事業者が自ら行う表示であるにもかかわらず、第三者の表示であるかのように見せる行為は不当表示にあたる。

つまり、事業者が書いた（または書かせた）口コミを、一般の利用者が書いたように見せる行為が違反になります。AIに書かせても、書き手が人間でないだけで「事業者が行う表示」であることは変わりません。

何が「事業者の表示」にあたるか

経営者・従業員が自社の口コミを投稿する
AIに口コミ文を生成させて投稿する
業者に依頼して口コミを投稿してもらう
家族・友人に「良い内容で」と依頼して投稿してもらう

いずれも「事業者が表示内容を決定している」と判断されれば規制の対象です。

一方、実際に利用した人が自分の意思で書いた口コミは、当然ながら問題ありません。

2. 罰則とプラットフォーム側のリスク

景品表示法

違反すると消費者庁から措置命令が出されます。措置命令は事業者名とともに公表されるため、実質的な制裁は「社名が出ること」です。口コミで信頼を得ようとした結果、信頼を失うことになります。

なお、ステマ規制で責任を問われるのは広告主である事業者です。投稿したインフルエンサーや代行業者ではありません。

Googleビジネスプロフィール

Googleの「禁止および制限されているコンテンツ」ポリシーは、偽のエンゲージメントを明確に禁止しています。

実体験に基づかない口コミの投稿
自社・自店に対する口コミの投稿
口コミの売買・交換

検出されると、口コミの削除にとどまらず、ビジネスプロフィール自体の停止に至ることがあります。停止されると地図検索から消えるため、店舗にとっては致命的です。

Googleはレビューの検出精度を上げ続けており、投稿アカウントの履歴・IPアドレス・投稿の文体などから機械的に判定しています。AIが生成した定型的な文章は、むしろ検出されやすい部類です。

特定商取引法・薬機法

商品の効果に触れる口コミを自作した場合、その内容次第では薬機法（医薬品医療機器等法）の広告規制にも抵触します。事業者の表示とみなされる以上、「個人の感想です」という注記では逃れられません。

3. AIを使ってよい場面

ここまでは禁止事項ですが、AIの活用そのものが悪いわけではありません。誰の意思で書かれた内容かが判断基準です。

○ 届いた口コミへの返信文を生成する

これは事業者自身の発言なので、そもそも「第三者を装う」問題が発生しません。返信は事業者名で公開されるため、隠す要素がないからです。

低評価への返信は感情的になりがちなので、下書きをAIに作らせて整えるのはむしろ推奨できます。業種・評価・トーンを選ぶだけで返信文を作れる口コミ返信文ジェネレーターを無料で用意しています。

○ 依頼文・案内文を作る

「口コミを書いていただけませんか」という依頼のメッセージをAIに作らせるのは、当然ながら問題ありません。依頼文は事業者の発言だからです。

チャネル別の依頼文はレビュー依頼文自動作成ツールで作成できます。

○ 書き方の記入例を示す

「何を書けばいいか分からない」という理由で口コミが集まらないケースは多く、記入例を示すのは有効な手段です。これは書く内容を強制するものではないため、問題ありません。

ただし境界線があります。

| 対応 | 判断 | |---|---| | 「施術の感想・スタッフの対応など、感じたことをお書きください」 | 問題なし | | 「記入例：〇〇が良かった、△△が丁寧だった」と例を示す | 問題なし | | 「星5でお願いします」「〇〇と書いてください」と指定する | 事業者が内容を決定 → 違反の可能性 |

詳しい案内のしかたはお客様に口コミの書き方を上手に案内する方法にまとめています。

○ 集まった声を要約・分析する

届いた声をAIで分類・要約して社内で活用するのは、外部への表示ではないため何の問題もありません。手法はAI口コミ分析プロンプト集を参照してください。

4. グレーになりやすい3つのケース

ケース1：お客様の話をこちらで文章化する

インタビューして事業者側が文章にまとめ、本人の確認を取ったうえで「お客様の声」として自社サイトに掲載する——これは一般的な事例制作の手法で、問題ありません。

ポイントは本人の確認と許諾を取ること、そして本人が言っていないことを足さないことです。掲載前に本人へ原稿を送り、了承を得た記録を残してください。

ただし、Googleなどの口コミサイトに事業者が代理投稿するのは別問題です。プラットフォームの規約違反になります。

ケース2：文章を「読みやすく整える」

誤字を直す、句読点を整える程度なら問題ありません。しかし、事実関係や評価のニュアンスを変えるほどの編集は、事業者による表示内容の決定にあたります。

自社サイトに掲載する場合は、編集方針をあらかじめ明示しておくと安全です。「読みやすさのため、文意を変えない範囲で表記を調整することがあります」といった注記です。

ケース3：良い評価の人にだけ依頼する

満足した人にだけ口コミを依頼する運用はレビューゲーティングと呼ばれ、Googleのポリシー違反です。AI生成とは別の論点ですが、同じく「実態と異なる評価をつくる」行為として扱われます。詳細はレビューゲーティングとはにまとめています。

5. 「口コミが足りない」の正しい解き方

自動生成に手を出したくなるのは、たいてい「口コミが集まらない」ことが理由です。しかし、実際には依頼していないだけというケースがほとんどです。

満足しているお客様の多くは、口コミを書く発想自体を持っていません。声をかければ書いてくれる人は想像以上にいます。

対面で頼めるなら、施術・接客の直後に口頭で依頼する
対面でないなら、当日〜翌日中にメール・LINEで送る
所要時間（30秒・1分）を先に伝える
匿名でよいと明示する

この4つだけで、集まる件数は変わります。件数の目安はGoogle口コミの目安は何件？、集め方の全体像はお客様の声の集め方ガイドを参照してください。

よくある質問

Q. AIが生成した文章だと、どうやって見分けられるのですか？ A. 完全な判別は困難ですが、Googleはアカウントの投稿履歴、投稿間隔、位置情報、文体の類似性などを総合して判定しています。短期間に似た文体の口コミが集中すると、機械的に検出されやすくなります。

Q. 社員が実際に利用した場合、口コミを書いてもいいですか？ A. 実体験があっても、従業員であることを明かさずに投稿すれば「事業者の表示」とみなされる可能性が高いです。Googleのポリシーでも自社への口コミ投稿は禁止されています。

Q. 「PR」と書けばAI生成の口コミを載せてもいいですか？ A. ステマ規制の観点では「事業者の表示であることが明示されていれば」問題は解消されますが、事業者が書いた文章を「口コミ」と呼ぶこと自体に無理があります。それは口コミではなく、広告のコピーです。

Q. 過去に自作した口コミがあります。どうすべきですか？ A. 速やかに削除してください。Googleの口コミは投稿者アカウントからのみ削除できます。自社サイトに掲載したものは、掲載を取り下げるのが確実です。

Q. 口コミ代行業者から営業が来ました。 A. 口コミの投稿代行はGoogleのポリシー違反であり、依頼した事業者側が景表法上の責任を負います。「削除代行」を謳う業者も、弁護士資格がなければ非弁行為にあたるおそれがあります。

まとめ

口コミの自動生成については、次の切り分けで判断してください。

| やること | 可否 | |---|---| | 口コミ本文をAIに書かせて投稿する | ✕ ステマ規制違反・プラットフォーム規約違反 | | 届いた口コミへの返信文をAIで作る | ○ 事業者自身の発言なので問題なし | | 依頼文・案内文をAIで作る | ○ 問題なし | | 記入例を示す（内容は指定しない） | ○ 問題なし | | 「星5で」「〇〇と書いて」と指定する | ✕ 事業者が内容を決定している | | 集まった声をAIで要約・分析する | ○ 社内利用なので問題なし |

境界は「誰の意思で書かれた内容か」の一点です。書き手が本人であればAIが文章化を手伝っても問題は生じませんし、逆に人間が書いても事業者が書けば違反になります。

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