顧客満足度アンケートの質問テンプレート｜NPS・CSAT・CESを使いこなす

「顧客満足度を測りたいけど、どんな質問を設計すればいいの？」

顧客満足度の測定には、NPS・CSAT・CESという3つの主要な指標があります。それぞれ測れるものが異なるため、目的に応じた使い分けが重要です。

この記事では、3つの指標の違いと、すぐに使える質問テンプレートを紹介します。

3つの指標の違い

| 指標 | 正式名称 | 測定するもの | スケール | |------|---------|-----------|---------| | NPS | Net Promoter Score | 推奨意向（紹介したいか） | 0〜10点 | | CSAT | Customer Satisfaction Score | 満足度（満足しているか） | 1〜5段階 | | CES | Customer Effort Score | 手軽さ（どれだけ楽だったか） | 1〜7段階 |

どの指標を使うべきか

| 目的 | おすすめの指標 | |------|-------------| | お客様のロイヤリティを測りたい | NPS | | サービスへの満足度を測りたい | CSAT | | 手続き・操作の簡便さを測りたい | CES | | 総合的に把握したい | NPS + CSAT | | 特定タッチポイントを改善したい | CES |

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NPS（Net Promoter Score）のテンプレート

NPSとは

「このサービスを友人や知人に薦める可能性はどのくらいですか？」という1つの質問で、顧客ロイヤリティを測る指標です。

計算方法

回答を3グループに分類します。

| 回答 | グループ | 意味 | |------|---------|------| | 9〜10点 | 推奨者（Promoter） | 積極的に薦める | | 7〜8点 | 中立者（Passive） | 満足だが積極的には薦めない | | 0〜6点 | 批判者（Detractor） | 不満がある |

NPS = 推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）

NPSは -100〜+100 の範囲で、+50以上が優秀、+70以上が世界トップクラスとされます。

NPS質問テンプレート

メイン質問：

Q1. 当サービスを友人や知人に薦める可能性はどのくらいですか？（0〜10点）

フォローアップ質問（推奨者向け）：

Q2. 特に気に入っている点を教えてください。

フォローアップ質問（批判者向け）：

Q2. 改善してほしい点を教えてください。

フォローアップ質問（全員向け）：

Q3. その点数をつけた理由を教えてください。

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CSAT（Customer Satisfaction Score）のテンプレート

CSATとは

サービスや商品に対する直接的な満足度を測る指標です。シンプルで分かりやすいのが特徴です。

計算方法

CSAT = 満足（4〜5点）と回答した人数 ÷ 全回答者数 × 100%

80%以上が良好、90%以上が優秀とされます。

CSAT質問テンプレート

基本形：

Q1. 本日のサービスにどのくらい満足していますか？ （1: 非常に不満 / 2: 不満 / 3: 普通 / 4: 満足 / 5: 非常に満足）

項目別：

Q2. 以下の項目について満足度を教えてください（各5段階）

• スタッフの対応
• サービスの品質
• 価格の妥当性
• 待ち時間
• 店内の雰囲気

自由記述：

Q3. 特に満足した点や改善してほしい点があれば教えてください（任意）

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CES（Customer Effort Score）のテンプレート

CESとは

お客様が目的を達成するためにどれだけの労力が必要だったかを測る指標です。特に、予約・問い合わせ・購入プロセスの改善に有効です。

計算方法

CES = 全回答の平均値

7段階スケールで5.0以上が良好とされます。

CES質問テンプレート

基本形：

Q1. 当サービスの利用はどのくらい簡単でしたか？ （1: 非常に大変 〜 7: 非常に簡単）

プロセス別：

Q2. 以下のプロセスの簡単さを教えてください（各7段階）

• 予約・申し込み
• 問い合わせへの対応
• サービスの利用
• 支払い手続き

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業種別おすすめテンプレート

美容サロン向け

構成： CSAT（メイン）+ NPS（1問追加）

Q1. 本日のサービスにどのくらい満足していますか？（5段階） Q2. 以下の項目について満足度を教えてください（各5段階）

• カウンセリング / 技術力 / 接客 / 仕上がり / 店内の雰囲気 Q3. このサロンを友人に薦めますか？（0〜10点） Q4. 最も良かった点を教えてください（自由記述・任意）

飲食店向け

構成： CSAT（メイン）

Q1. 本日のお食事にどのくらい満足していますか？（5段階） Q2. 以下の項目について満足度を教えてください（各5段階）

• 料理の味 / 提供スピード / スタッフの対応 / 価格 / 店内の清潔感 Q3. 特に印象に残ったメニューがあれば教えてください（自由記述・任意） Q4. また来たいと思いますか？（はい / どちらでもない / いいえ）

クリニック向け

構成： CSAT + CES

Q1. 本日の診察にどのくらい満足していますか？（5段階） Q2. 予約から受診までの流れはスムーズでしたか？（7段階） Q3. 以下の項目について満足度を教えてください（各5段階）

• 受付対応 / 待ち時間 / 医師の説明 / 治療内容 / 院内の清潔感 Q4. 改善してほしい点があれば教えてください（自由記述・任意）

ECサイト向け

構成： CSAT + CES + NPS

Q1. ご購入いただいた商品にどのくらい満足していますか？（5段階） Q2. 注文から届くまでのプロセスはスムーズでしたか？（7段階） Q3. この商品を友人に薦めますか？（0〜10点） Q4. 商品について気になった点があれば教えてください（自由記述・任意）

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満足度アンケートの運用ポイント

ポイント1: 定期的に実施する

満足度はトレンドで見ることが重要です。月次または四半期ごとに実施し、スコアの推移を追跡しましょう。

ポイント2: ベンチマークと比較する

自社のスコアが良いのか悪いのかは、業界平均との比較で判断します。

| 業種 | CSAT平均 | NPS平均 | |------|---------|---------| | 美容サロン | 82% | +35 | | 飲食店 | 78% | +25 | | クリニック | 80% | +30 | | ECサイト | 75% | +20 |

ポイント3: 結果を社内で共有する

スコアをスタッフ全員に共有し、改善目標を設定しましょう。全員が数値を意識することで、サービス品質が向上します。

ポイント4: 改善→再測定のサイクルを回す

測定→課題発見→改善→再測定のPDCAサイクルを回すことで、継続的な品質向上が実現します。

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まとめ：適切な指標で顧客満足度を可視化する

顧客満足度の測定には、目的に合った指標を選ぶことが重要です。

• NPS： ロイヤリティ・推奨意向を測る
• CSAT： 直接的な満足度を測る
• CES： 手続きの簡便さを測る
• 業種に合ったテンプレートをそのまま活用
• 定期的に測定してトレンドを追跡

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